常州自来水有限公司
答复时间:
主题:
详细问题:
答复:
答复时间:
关闭
网站首页 关于我们 网上营业厅 用户社区
企业建设
  • 常水动态
  • 水之声
  • 常水热线荣获江苏省“青年文明号”

       火狐体育电竞通用火狐体育狐体育娱乐有限公司热线中心成立于2002年10月,目前共有成员17名,平均年龄34岁,其中35周岁以下青年11人,占比超过50%,中共党员5名,先后获评“江苏省总工会工人先锋号”、“江苏省建设工会学习型班组”等。近日,常水热线中心被共青团江苏省委、江苏省住房和城乡建设厅评为2019-2020年度江苏省“青年文明号”。

       一、加强组织领导,营造创建氛围

       常水热线切实加强领导,认真组织实施,充分发挥青年人的创造力,凝心聚力,推动创建工作顺利开展,营造人人知晓创建要求,人人参与创建活动的良好氛围。

       1、高度重视创建工作,把创建工作贯穿到日常工作的全过程。

       2、明确工作责任,营造创建氛围,把创建工作落实到每个青年的行动上。

       3、开展创建主题活动,提高服务质量、塑造良好形象,提高社会满意度,积极推行满意服务活动。

       二、着眼道德建设,夯实思想根基

       常水热线非常重视团队的思想道德建设工作,通过领学领讲、心得体会、“微党课”、“微团课”、“学习强国”等多种手段,将党的理念、观点和论断和实际工作对照结合,进一步增强四个意识、坚定四个自信,引导青年人听党话跟党走,领会青年文明号“敬业、协作、创优、奉献”的创建精神,树立为民服务,爱岗奉献的思想意识,打造新时代青年先锋队。

       三、把握工作重点,坚持创新创效

       常水热线时刻坚持以人为本,为用户服务,创新了“七彩服务法”、更换来电物理线路来提高接入量、优化配置了新的IVR语音查询系统、新增语音信箱等,促进服务工作又好又快协调发展。

       1、创新“七彩服务法”。七彩色当中红色对应热情服务、橙色对应快乐服务、黄色对应推新服务、绿色对应效率服务、青色对应规范服务、蓝色对应专业服务、紫色对应品质服务。不断推出新的有利于客户的服务方法,让客户感受到服务的快乐,为用户提供更为专业满意的服务。

       2、更换来电物理线路,提高接入量。近几年,为了降低来电丢失率,提高用户接通率,热线中心更换了接入来电的物理线路,启用了电信的数字线路(30路),提高用户电话的接入量,保证电话畅通。
       3、优化配置新的IVR语音查询系统,增加了用户的自助服务,方便用户电话自主查询。

       4、新增语音信箱,当人工坐席全忙的电话高峰段,用户可以采用语音留言方式保证沟通无限,专人定时查听语音信息,保证反映到语音信箱的问题及时得到处理。

       四、加强文明管理,助力改善民生

       火狐体育狐体育娱乐行业是一个民生行业,直接关系到人民的生活。常水热线坚持为民服务理念,加强自身文明服务管理、助力改善民生民情。

       1、加强接线员文明服务的管理,制定了接线员量化考核。量化考核的开展,大大促进了客服代表的工作积极性,增加了接线员为居民提供更好服务的动力,确保用户的投诉咨询被及时准确的受理。

       2、2020年,常水热线共受理用户来电213014起,比起2019年的201101起增加了6%的电话量。通过集体的努力,常水热线按质按量完成了公司的各项指标。同时及时受理市长热线、12319城建热线等政府部门的工单,做好政府与公司的链接桥。2020年最后两天,经历了世纪寒潮,但全体员工加班加点,不喊苦不喊累,仅仅两天就受理用户来电5775起,及时反映用户的困镜,宣传预防冻管的方法,助力改善民生民情,提升用户幸福指数,为城市供水贡献出自己的力量。

       3、2021年,各个区域开展了老小区改造,抢修量急剧上涨,但我们全体员工仍然坚持“微笑服务”,认真接听每一个电话,有效处理每项服务投诉,及时转办每张工单,做好用户与公司的桥梁。在认真学习业务知识的同时,不断提高自身素养以应对要求越来越严苛的用户。

      五、丰富文化建设,激发青年活力

       1、深入开展青年投稿活动。充分发青年人思维敏捷的优势, 每月投稿至《水之声》,为加快推进学习型组织、学习型单位、学习型城市建设做出表率。

       2、积极参与各项文体活动。积极参加市住建局、公司组织的足球赛、篮球赛、城市定向赛等丰富多彩的活动。通过这些活动,活跃了青年之间的交流氛围,促进青年养成良好的健身习惯,展示了青年良好的精神风貌。

       3、积极参加各类青年志愿活动。近几年连续参与了“道德讲堂”活动、“满意服务在建设,建设青年志愿行”学雷锋活动、“学习雷锋,服务百姓”青年志愿服务等活动,为广大群众提供家庭节水小窍门、阶梯水价政策宣传等。

       4、积极参加各类社区活动。长期坚持优质服务,积极参加部门组织的各个社区活动,走进勤业社区进行现场服务,接受用户咨询,走进丽华一社区进行防冻宣传,走进花园一社区关爱孤老,结对帮困。   

       六、注重人才培养,突出示范引领

       常水热线高度重视人才培养工作,通过培训、激励等手段,努力为青年员工提供成长、成才的平台。

       1、扎实推进各项业务培训工作。常水热线每月定期开展班会活动,进行业务知识和基本技能系列培训,提高青年综合素质能力。

       2、创先争优,突出榜样示范引领作用。黄燕平同志多次荣获“局青年岗位能手”、“公司先进工作者”等荣誉称号,刘芳婷同志获评“2017年度省优秀共青团员”。在这些榜样的引领下,人人争创先进,营造了一个争当“岗位能手”的良好氛围。

       3、积极参加公司开展的“百人计划”课题小组。常水热线员工与管网部、工程部一起开展了热线数据分析、老小区改造等课题小组,在课题研究的基础上,加强了各部门之间的沟通,拓展了已有的业务知识,能更好了解用户诉求,掌握管理提升方向。

       4、积极参加公司开展的各项培训。常水热线员工积极参加公司开展的供水营销员的培训,并取得了好成绩。同时积极参加公司开展的办公软件的培训,以便于更好地开展工作。

     “尽最大努力,让用户满意”,汇集了大家的力量,“常水热线”一定能够以“优质的服务+以用户为中心+不断的自我完善”架起企业和客户之间的连心桥,传递着政府和百姓的心声,展示着常水职工执着追求的风采。